สมรรถนะทางอารมณ์และสังคม : emotional and social competencies

องค์กรอาจเคยใช้แบบทดสอบวัด IQ หรือ ดูผลสอบในมหาวิทยาลัย เพื่อพิจารณารับคนเข้าทำงาน แต่วิธีการเหล่านี้อาจกำลังล้าหลัง และ ใช้ไม่ได้ผลเสียแล้ว ยังมีวิธีอื่นๆ อีกมากมายในการพิจารณารับคนเข้าทำงาน หนึ่งในนั้นก็คือ การกำหนดสมรรถนะตามตำแหน่งงาน ด้วยการมองหาบุคคลตัวอย่างในองค์กรของเราเอง กลุ่มบุคคลที่สามารถทำงานได้ดีเป็นอันดับต้นๆ 10% แรก เมื่อเทียบกับคนที่ทำงานในตำแหน่งงานเดียวกัน วิเคราะห์หาความสามารถของเขาเหล่านั้น เพื่อกำหนดโมเดลสมรรถนะ (a competence model) สำหรับใช้เพื่อพิจารณารับคนเข้าทำงาน เลื่อนตำแหน่งงาน หรือ ใช้สำหรับวางแผนการพัฒนาผู้นำ

Daniel Goleman นักจิตวิทยาระดับโลก ผู้เขียนหนังสือ Emotional Intelligence ได้แบ่่งรูปแบบสมรรถนะ (a competence model) ออกเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่

สมรรถนะเริ่มต้น (threshold competencies) คือ สมรรถนะพื้นฐานที่จำเป็นต้องมีในการเริ่มต้นทำงาน สำหรับคัดเลือกพนักงานใหม่
สมรรถนะพิเศษ (distinguishing competencies) คือ สมรรถนะที่มีในผู้ที่ทำงานได้อย่างโดดเด่น เป็นอันดับต้นๆ ในตำแหน่งงานนั้น

ภายหลังจากที่ Daniel Goleman ได้เขียนหนังสือ Emotional Intelligence ออกมาในปี 1995 เขาได้ทำการสอบถามองค์กรต่างๆ เกือบ 100 องค์กร ถึงรูปแบบสมรรถนะ (a competence model) ถึงแม้ในรายละเอียดของข้อมูลจะเปิดเผยไม่ได้ แต่ก็ทำให้เขาสามารถสรุปผลได้ว่า เมื่อพิจารณาไปที่กลุ่มสมรรถนะพิเศษ (distinguishing competencies) ความฉลาดทางอารมณ์ (emotional intelligence) มีความสำคัญเป็น 2 เท่าของทักษะในการเรียนรู้จดจำ และ พบว่าตำแหน่งผู้นำระดับสูงในองค์กรจำนวนมาก ถูกกำหนดสมรรถนะบนฐานของความฉลาดทางอารมณ์ มากถึง 80-100% เลยทีเดียว จากข้อมูลเหล่านี้ ทำให้เกิดการฉุกคิดขึ้นมาอย่างกว้างขวาง ถึงความสำคัญในการพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ (emotional intelligence) เราสามารถเรียกย่อๆ ว่า Ei หรือ EQ

Richard Boyatzis และ Daniel Goleman ได้กลั่นกรองสมรรถนะของผู้นำ ออกมาเป็น 12 สมรรถนะ โดยเบื้องหลังของสมรรถนะนั้นเกิดจากการประเมินแบบ 360 องศา คือ ให้ผู้นำประเมินตนเอง และ ผู้คนรอบข้างร่วมกันประเมินผู้นำด้วย โดยทั้ง 12 สมรรถนะนี้ ถูกเรียกรวมกันว่า ESCI (Emotional and Social Competency Inventory) แยกย่อยอยู่ใน 4 กลุ่มหลัก ดังนี้

กลุ่มที่ 1 การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness)
- 01 การตระหนักรู้อารมณ์ตนเอง (Emotional Self-awareness)
  คือ สามารถรับรู้ถึงอารมณ์ต่างๆ ของตนเอง และ ผลกระทบจากอารมณ์เหล่านั้น
  .
กลุ่มที่ 2 การบริหารจัดการตนเอง (Self-Management)
- 02 การควบคุมอารมณ์ตนเอง (Emotional Self-control)
  คือ การรักษาท่าทีได้ ไม่ผลีผลาม ไปตามอารมณ์ที่ปั่นป่วน
  .
- 03 ความสามารถในการปรับตัว (Adaptability)
  คือ มีความยืดหยุ่นต่อการเปลี่ยนแปลง สามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมตนเองให้ดีขึ้น ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ สามารถอดทน ดำรงอยู่ในความคลุมเคลือ ความไม่แน่นอนได้
  .
- 04 การดำรงอยู่บนทางแห่งความสำเร็จ (Achievement Orientation)
  คือ การมุ่งมั่นปรับปรุง พัฒนาตนเองให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยอาจเปรียบเทียบกับตัวเองในอดีต หรือ กับบุคคลต้นแบบ (role models) สนใจใคร่รู้ ตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย และ สามารถปรับสมดุลระหว่างพลังความมุ่งมั่นภายในตนเอง กับการบรรลุผลสำเร็จได้อย่างเหมาะสมและยั่งยืน
  .
- 05 การมีมุมมองเชิงบวก (Positive Outlook)
  คือ ความสามารถในการมองเห็นข้อดีในบุคคล ในสถานการณ์ และ เหตุการณ์ต่างๆ ยืนหยัดอยู่บนทางสู่เป้าหมายได้ต่อไป แม้ว่าจะพลาดพลั้ง หรือ พบเจออุปสรรค ยังคงเห็นโอกาสในสถานการณ์เหล่านั้นได้
  .
กลุ่มที่ 3 การตระหนักรู้ทางสังคม (Social Awareness)
- 06 การเข้าถึงใจ (Empathy)
  คือ ความสามารถในการรับรู้อารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่น รวมถึงมุมมองที่เขามองสิ่งต่างๆ ใส่ใจอย่างกระตือรือร้น ต่อความกังวลใจของเขา มากไปกว่านั้น ยังสามารถรับรู้ถึงข้อดี และ ข้อจำกัด ของผู้อื่น รู้ถึงสิ่งที่กระตุ้นขับดันให้เกิดการกระทำ หรือ ต่อต้านให้เกิดความถดถอย สามารถอ่านอารมณ์ความรู้สึก จากภาษากายได้อย่างยอดเยี่ยม
  .
- 07 การตระหนักรู้ในองค์กร (Organizational Awareness)
  คือ ความสามารถในการอ่านกระแสอารมณ์ของกลุ่ม และ เห็นถึงความสัมพันธ์ที่ส่งผลเชื่อมโยงถึงกันและกัน
  .
กลุ่มที่ 4 การบริหารความสัมพันธ์ (Relationship Management)
- 08 การมีอิทธิพลต่อผู้อื่น (Influence)
  คือ ความสามารถในการใช้กลยุทธ์ที่หลากหลายโน้มนาวจูงใจผู้อื่น ให้เปลี่ยนทัศนคติ มุมมอง แนวคิด จุดยืน
  เพื่อผลประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นอย่างที่พึงพอใจ ปรับเปลี่ยนการสื่อสารให้เหมาะสมตามเวลา ให้เกิดมีความคิดของตัวเอง ตัดสินใจด้วยตัวเอง
  .
- 09 การเป็นโค้ช และ พี่เลี้ยง (Coach and Mentor)
  คือ การรับรู้ได้ถึงสิ่งที่จำเป็นต้องพัฒนาของผู้อื่น ให้การส่งเสริมเพื่อการพัฒนาอย่างเหมาะสม ให้เครื่องมือ ให้ข้อมูล ให้โอกาส กระตุ้นให้กำลังใจ โดยเลือกใช้บทบาทการเป็นโค้ช หรือ พี่เลี้ยง
  .
- 10 การบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management)
  คือ มีทักษะการเจรจา และ แก้ปัญหาความขัดแย้ง
  .
- 11 การเป็นผู้นำแรงบันดาลใจ (Inspirational Leadership)
  คือ การมีภาวะผู้นำที่สามารถสร้างแรงบันดาลใจ และ นำทางให้กับบุคคล หรือ กลุ่มได้
  .
- 12 การทำงานเป็นทีม (Teamwork)
  คือ การทำงานร่วมกันอย่างสร้างสรรค์ มีเป้าหมายร่วมกัน สอดคล้อง กลมเกลียว กระตุ้นให้กำลังใจ ให้ความเป็นส่วนหนึ่งของทีม มีสัญลักษณ์ร่วมกัน เกิดความรู้สึกมุ่งมั่น ภูมิใจ และ สำเร็จร่วมกัน
  .

โดยสมรรถนะในกลุ่มที่ 1 และ 2 นั้น เป็นสมรรถนะที่มีในผู้ที่เป็นเลิศในการทำงานเชิงเดี่ยว เช่น วิศวกรซอฟต์แวร์ ส่วนกลุ่มที่ 3 และ 4 นั้น เป็นสมรรถนะที่มีในผู้ที่เป็นเลิศในการติดต่อสร้างความสัมพันธ์และการทำงานเป็นทีม เช่น นักขาย

จากงานวิจัยพบว่าถ้าผู้นำมีจุดแข็ง 6 ถึง 10 จาก 12 ข้อ มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นผู้นำที่ช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีในงาน ซึ่งจะช่วยยกระดับผลงานได้ แบ่งเป็น 4 รูปแบบ ได้แก่

หนึ่ง ) ผู้นำแห่งวิสัยทัศน์ (The Visionary Leader) เป็นผู้นำที่ชัดเจนในภาระกิจร่วมกัน มองการณ์ไกล ให้ทิศทางในระยะยาว
สอง ) ผู้นำแห่งการมีส่วนร่วม (The Participative Leader) เป็นผู้รับฟังความคิดเห็นร่วม ตกผลึกความคิดใหม่ๆ และ สร้างพันธสัญญาร่วมกัน
สาม ) ผู้นำแห่งการโค้ช (The Coaching Leader) เป็นผู้ที่ใช้ทักษะการโค้ช ดูแลพัฒนาบุคคลทั้งชีวิตส่วนตัว และ การงาน
สี่ ) ผู้นำแห่งการหลอมรวม (The Affiliative Leader) เป็นผู้สร้างความไว้วางใจ และ ความกลมเกลียวระหว่างกัน

ผู้นำเหล่านี้มีผลงานที่โดดเด่น เป็นที่น่าพอใจ ทำงานได้คุณภาพมากกว่าทั่วไป ส่งผลต่อองค์กรอย่างยอดเยี่ยมในหลายด้าน เช่น ความยอดเยี่ยมในการปฏิบัติงาน สร้างความภักดีของลูกค้า (customer loyalty) เพิ่มผลลัพธ์ทางการเงิน เข้าถึงใจทุกคนในองค์กร และ สามารถรักษากลุ่มคนเก่งในองค์กร

ในด้านตรงข้ามถ้าผู้นำมีจุดแข็งอยู่ 3 ข้อ หรือ น้อยกว่านั้น จาก 12 ข้อ เขาจะหลุดออกจากการเป็นผู้นำที่แท้จริง อาจหลงเหลือเพียงตำแหน่งทางการงานเท่านั้น ที่คอยออกคำสั่งให้ผู้อื่นทำตาม ซึ่งจะไม่ส่งผลที่ดีในระยะยาว ขาดวิสัยทัศน์ในการมองการไกล ไม่ให้ความสำคัญในการสร้างความผูกพันต่อองค์กรของทีมงาน (employee engagement) ไม่พยายามสร้างความกลมเกลียว มองแง่ลบ จับผิด ขาดมุมมองเชิงบวก เป็นผู้นำที่เน้นเป้าหมาย แต่ทำลายบรรยากาศการทำงาน

ในประเทศไทย ได้มีการตกผลึกแนวทางการเรียนรู้แบบจิตตปัญญาศึกษา (Contemplative Education) เกิดเป็นเครื่องมือต่างๆ ที่ก้าวหน้ามากๆ ประกอบกับการพัฒนาผู้นำกระบวนการเรียนรู้ (Learning Facilitator) ให้เป็นบุคคลที่สามารถเหนี่ยวนำ (Mirror Neuron) และ นำพากระบวนการเรียนรู้ เพื่อพัฒนาทักษะของมนุษย์เชิงนามธรรม หรือ เรียกว่าทักษะด้าน Soft Skills ให้เห็นผลการเปลี่ยนแปลงจากภายในระดับจิตใจได้ และ นี่ก็คือข้อได้เปรียบมากของประเทศไทย ในการเรียนรู้ และ พัฒนาด้านความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) และ การพัฒนาด้านอารมณ์ (Emotional Development)

เขียนโดย : รัน ธีรัญญ์

Comments

comments