Digital Transformation (DX) คืออะไร
Digital Transformation ไม่ใช่ทางเลือก แต่คือสิ่งที่ทุกองค์กรไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือใหญ่ต่างต้องเผชิญ และเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะไม่พลาดในการติดกระดุมเม็ดแรก จึงจำเป็นต้องเข้าใจในรากฐานของนิยามความหมาย เพื่อให้สร้างสรรค์วิธีการได้อย่างอิสระ และเมื่อศึกษามากยิ่งขึ้นเท่าไหร่ ก็ยิ่งพบว่า “Digital Transformation” หรือเรียกย่อ ๆ ว่า “DX” มีความหมายที่เฉพาะตัว เราพบว่า “DX ไม่เท่ากับ Technology” และ “DX ไม่เท่ากับ Transformation” แล้วจริง ๆ แล้ว DX คือ อะไร
1. Digital Transformation ไม่เท่ากับ Technology
ความเข้าใจที่ว่า DX คือ การนำเทคโนโลยีมาใช้ในธุรกิจ คือ ความเข้าใจที่ยังคลาดเคลื่อน จริง ๆ แล้ว DX คือ การมองเห็นว่าเทคโนโลยีได้มาเปลี่ยนแปลงเหตุปัจจัยต่าง ๆ ในธุรกิจ ความคาดหวังของลูกค้า พันธมิตร และพนักงานขององค์กรอย่างไร บริษัท Startup อย่างเช่น Uber และ Lyft ที่ให้บริการรถแท็กซี่ เป็นอันดับ 1 และ อันดับ 2 ของสหรัฐอเมริกา ตามลำดับ เริ่มต้นจากการตระหนักว่า ผู้คนใช้โทรศัพท์มือถืออย่างแพร่หลาย เป็นโอกาสในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการร่วมกัน พวกเขาจึงตอบสนองโอกาสนี้ ด้วยการพัฒนาบริการที่รองรับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าและคนขับรถแท็กซี่ ความสำเร็จของ Platforms เหล่านี้ ทำให้เหตุปัจจัยทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงไป และยังต่อยอดให้เกิดโอกาสใหม่ ๆ ทางธุรกิจอีกด้วย เช่น ธุรกิจร้านอาหารในนิวยอร์ค เมื่อได้เห็นการเติบโตขึ้นของ Uber ก็ได้สร้างบริการชื่อ Olo เพื่อให้บริการจัดส่งผ่านอาหารผ่าน Uber
คำถามสำคัญจึงไม่ใช่ว่า เราจะนำเทคโนโลยีอะไรมาใช้ แต่คือ เรากำลังมีสมาธิจดจ่อกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อย่างเท่าทันหรือไม่ เพื่อที่จะตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า พันธมิตร และพนักงานภายในองค์กรของเรา
DX ไม่เท่ากับ Technology เราไม่ได้เริ่มต้นจากการนำ Technology มาใช้ แต่เราเริ่มต้นด้วยการถามว่านำมาใช้ทำไม (Start with Why) นั่นก็คือเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปจาก Technology ที่เปลี่ยนแปลง หรือกล่าวได้ว่า DX ไม่ได้ใช้มุมมองที่เทคโนโลยีเป็นศูนย์กลาง (Technology-centric) แต่ DX ใช้มุมมองแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-centric)
2. Digital Transformation ไม่เท่ากับ Transformation
ถ้าลองค้นหาความหมายของคำว่า “Transformation” เราจะพบความหมายว่า คือ การเปลี่ยนแปลงอย่างมากและในที่สุดก็จะเสร็จสมบูรณ์ แต่ DX ไม่ได้เป็นเช่นนี้ มันไม่ใช่กระบวนการที่นำไปสู่การเสร็จสมบูรณ์ หรืออย่างน้อย ก็จะไม่เสร็จสมบูรณ์ในอนาคตอันใกล้
กอร์ดอน มัวร์ (Gordon E. Moore) Co-founder ของ Intel ได้ทำนายเอาไว้ ตั้งแต่ปี 1965 ว่าจำนวน Transistor จะเพิ่มขึ้น 2 เท่าในทุก ๆ 2 ปี และจะเป็นเช่นนี้ไปจนถึง ปี 2025 เราเรียกการทำนายนี้ว่า กฎของมัวร์ (Moore’s Law) ซึ่งเป็นคำทำนายที่ยังคงค่อนข้างถูกต้อง เนื่องจาก ความพยายามของมนุษย์ที่จะพัฒนาเทคโนโลยีในการประมวลผลอย่างต่อเนื่องนั่นเอง เมื่อกฎของมัวร์ ยังคงเป็นจริง จึงส่งผลให้พลังของการประมวลผล (ต่อราคา) เพิ่มขึ้นเท่าตัว ในทุก ๆ 18 เดือน รวมถึงส่งผลให้ความจุของอุปกรณ์เก็บข้อมูลและความเร็วของเน็ตเวิร์คเร็วขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ในปัจจุบันการพัฒนา CPU ต้องพบกับอุปสรรคที่ท้าทายเป็นอย่างมาก ได้แก่ ความร้อนที่เพิ่มขึ้น งบประมาณในการเปลี่ยนถ่ายเทคโนโลยีการผลิต รวมถึงข้อจำกัดเกี่ยวกับ Quantum Effect อย่างไรก็ตาม เราอาจจะได้เห็นเทคโนโลยีใหม่ที่จะเข้ามาส่งเสริมด้านความเร็วของการประมวลผล ผ่านสิ่งที่เรียกว่า “Quantum Computing”
ในปัจจุบัน เราพบว่า ความเร็วในการประมวลผล ไม่ได้ขึ้นอยู่กับ Hardware แต่เพียงเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับ Software ด้วย และความเร็วในการประมวลผล ก็ไม่ใช่เหตุปัจจัยเดียวที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้อีกต่อไป แต่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีอื่น ๆ ร่วมด้วย เช่น Artificial Intelligence, Blockchain, Autonomous Vehicles, Augmented Reality and Virtual Reality เป็นต้น ซึ่งจะกลายเป็นคลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลงที่ถาโถมแบบต่อเนื่อง ซึ่งจะส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของผู้ใช้ และถึงแม้เราจะเท่าทันการเปลี่ยนแปลงแล้ว ก็จะเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหม่ ๆ อีกอย่างต่อเนื่อง
ดังนั้น DX จึงคือ การปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องเช่นกัน หรือกล่าวอีกอย่างได้ว่า ความสำคัญของ DX นั้น จะไม่มีวันลดลง แม้ว่าเราจะบอกตัวเองว่าได้ปรับตัวเปลี่ยนแปลงแล้วก็ตาม การเปลี่ยนแปลงนั้นยังคงดำเนินอยู่อย่างต่อเนื่อง เราจึงยังคงต้องเฝ้าสังเกต ซึมซับรับรู้สภาพแวดล้อม เห็นแนวโน้ม ทดลองอย่างต่อเนื่อง เพื่อที่จะตอบสนองแนวโน้มให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
DX ไม่เท่ากับ Transformation เราไม่ได้เริ่มจากการใช้ Technology รุ่นล่าสุดแล้วจบงาน แต่ DX ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้ช่วยให้เราแน่ใจได้ว่า เราจะไม่ได้มีเพียงเทคโนโลยีที่ทันสมัย แต่ยังสร้างคุณค่าที่ตอบโจทย์ลูกค้าและธุรกิจอย่างเท่าทันด้วย
แล้ว Digital Transformation (DX) คือ อะไร
MIT ได้ให้ความหมายในระดับพื้นฐานของ Digital Transformation ว่าคือ ความสามารถในการปรับเปลี่ยนขององค์กร ผู้นำ และพนักงานทุกคน เพื่อให้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วอันเกิดจากเทคโนโลยี (Gerald C. Kane., 2017). ผสานรวมเทคโนโลยีดิจิตอลเข้ากับทุกด้านของธุรกิจ เปลี่ยนวิธีการดำเนินการและการมอบคุณค่าให้กับลูกค้า รวมไปถึงวัฒนธรรมที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง การทดลอง และการคุ้นเคยกับความล้มเหลว (The Enterprisers Project, 2016) โดยในปี 2019 Innosight ได้ทำการจัดอับดับองค์กรที่เป็นสุดยอดด้าน Business Transformation ด้วยคุณสมบัติ 3 อย่าง คือ การสร้างการเติบโตใหม่ (New Growth) การเปลี่ยนธุรกิจที่เป็นแก่นแกนขององค์กร (Repositioning the Core Business) และผลประกอบการทางการเงิน (Financial Performance) (Scott D. Anthony and Others, 2019). ด้วยความหมายเหล่านี้ การพัฒนาภาวะผู้นำแบบดิจิตอล (Digital Leadership) เพื่อให้มีกรอบคิดแบบเติบโต (Growth Mindset) และการเข้าถึงใจผู้อื่น (Empathetic Leader) จึงมีความสำคัญต่อองค์กรที่ต้องการจะขับเคลื่อน Digital Transformation
นอกจากคำว่า “Digital Transformation” เราอาจใช้คำว่า “วุฒิภาวะทางดิจิตอล” (Digitally Mature) เพื่อช่วยให้เกิดความรู้สึกแบบค่อยเป็นค่อยไป ความหลากหลายของสถานะหรือระดับในการพัฒนา ทุกองค์กรมีโอกาสพัฒนาได้ เป็นการพัฒนาที่ไม่มีจุดสิ้นสุด และสะท้อนถึงการไม่รู้อย่างชัดเจนในอนาคต แต่ก็จะไม่หยุดที่จะเริ่มต้น หรือกล่าวอีกอย่างได้ว่า เราจะรู้อนาคตชัดเจนขึ้น เมื่อเริ่มก้าวเดินไปแล้ว รวมถึงจำเป็นต้องกระตุ้นให้เกิดขึ้น โดยการสร้างการเรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้มด้านดิจิตอล องค์กรที่มี “วุฒิภาวะทางดิจิตอล” จะปรับทิศทางให้สอดคล้องกับแนวโน้มนั้น จากความเข้าใจเหล่านี้ ทำให้เราพบว่ามีทั้งข่าวดีและข่าวร้ายเกี่ยวกับ Digital Transformation ดังต่อไปนี้
ข่าวดี คือ ทุกองค์กรสามารถเพิ่ม “วุฒิภาวะทางดิจิตอล” (Digitally Mature) ได้ แม้จะยังไม่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีก็ตาม จากรายงานธุรกิจดิจิตอล (Digital Business Report) ในปี 2017 โดย MIT SMR และ Deloitte พบว่าบริษัทที่มี “วุฒิภาวะทางดิจิตอล” มีแนวโน้มทำงานข้ามสายงาน (Cross-functional Teams) และในปี 2016 พบว่าบริษัทที่มี “วุฒิภาวะทางดิจิตอล” มีวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์อยู่ชุดหนึ่ง และตลอดงานวิจัยพบว่าพนักงานทุกช่วงวัย ต้องการทำงานกับบริษัทที่มี “วุฒิภาวะทางดิจิตอล”
ทุกองค์กรสามารถพัฒนา “วุฒิภาวะทางดิจิตอล” แต่ข่าวร้ายก็คือ เกือบทุกองค์กรเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม คนเก่ง และโครงสร้างเช่นนี้ เกิดขึ้นได้ยากในองค์กรของพวกเขา โดยทั่วไปแล้วองค์กรเปลี่ยนแปลงได้ช้ากว่าเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป และการเปลี่ยนแปลงในเรื่องนี้ ไม่สามารถเกิดขึ้นได้โดยปราศจากความพยายาม นอกจากนี้ องค์กรมีแนวโน้มที่จะนิ่งเฉยเมื่อเวลาผ่านไป ถึงแม้จะเริ่มต้นสร้างการเปลี่ยนแปลงแล้ว แต่ก็เป็นเรื่องที่ท้าทายมาก ในการรักษาความสามารถในการเปลี่ยนแปลงให้ดำเนินต่อไปได้อย่างต่อเนื่อง
ข้อแนะนำในการทำ Digital Transformation
ข้อแนะนำสำหรับองค์กร ผู้นำ และพนักงานทุกคนก็คือ
เป็นผู้เริ่มต้น เริ่มกระบวนการใหม่ เริ่มทันทีในตอนนี้
- เป็นผู้เริ่มต้น คือ เป็นผู้มีจิตใจแบบผู้เริ่มต้นใหม่ ที่มีความสนใจใคร่รู้ สังเกต เปิดรับ ทำความเข้าใจผู้อื่น และพร้อมเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ (Growth Mindset and Empathy)
- เริ่มสร้างกระบวนใหม่ คือ การเริ่มสร้างกระบวนการใหม่ ๆ ซึ่งอาจจะดีกว่าการพยายามปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานที่มีอยู่ เพื่อให้เกิดกระบวนการที่พร้อมปรับเปลี่ยนได้อย่างคล่องตัว (Agility)
- เริ่มทันทีในตอนนี้ คือ องค์กรต้องตัดสินใจทำทันที โดยทุ่มเทในด้านเวลาและงบประมาณ การทำ Digital Transformation ไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นตลอดเวลา ในขณะที่การบ่มเพาะชุดความคิดและวัฒนธรรมภายในองค์กรต้องใช้เวลามาก ลองคิดถึงการบ่มเพาะต้นกล้าต้นหนึ่ง เราจะรดน้ำในวันนี้ หรือรอคอยรดน้ำในปีหน้า การทำ Digital Transformation ก็เช่นเดียวกัน ต้องเริ่มทันทีในตอนนี้ ทดลองทำ เรียนรู้จากความผิดพลาด และปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่อง
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง
- ภาวะผู้นำในยุค Digital Transformation (Digital Leadership and Transformation)
- กรอบคิดแบบเติบโต สำหรับผู้นำ (Growth Mindset for Leader)
- ผู้นำแห่งการรับฟังและเข้าถึงใจผู้อื่น (Empathetic Leader)
- ทักษะการฟื้นคืนพลังในที่ทำงาน (Resilience Skills at Work)
- การทำงานร่วมกัน เพื่อยกระดับผลการปฏิบัติงาน (High-Performance Collaboration)
Reference:
- Innosight. (2019). The Transformation 20: The Top Global Companies Leading Strategic Transformations. Retrieved from https://www.innosight.com/insight/the-transformation-20.
- Gerald C. Kane and Others. (2016). Aligning The Organization For Its Digital Future. MIT Sloan Management Review.
- Christopher G. Worley and Others. (2016). Creating Management Processes Built for Change. MIT Sloan Management Review.
- The Enterprisers Project. (2016). What is digital transformation?.
- Gerald C. Kane. (2017). Digital Maturity, Not Digital Transformation. MIT Sloan Management Review.
- Gerald C. Kane and Others. (2017). Achieving Digital Maturity: Adapting Your Company to a Changing World. MIT Sloan Management Review.
- Gerald C. Kane. (2017). ‘Digital Transformation’ Is a Misnomer: It’s not about digital or transformation. It’s about adaptation. MIT Sloan Management Review.
- Scott D. Anthony, Alasdair Trotter, and Evan I. Schwartz. (2019). The Top 20 Business Transformations of the Last Decade. Harvard Business Review.
